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设计生活 第三章 家装需求

时间:06-05 21:47 来源:互联网络 整理:秩名 我要评论(0)
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内容提要:
  第三章 家装需求 设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求,并通过自己的工作,满足客户各方面的需求。因此,这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求,不同的客户,其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能

设计生活 目录
第一章 设计生活
第二章 客户分析
第三章 家装需求
第四章 量房技巧
第五章 客户沟通
第六章 签单技巧

 

第三章 家装需求

 

设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求,并通过自己的工作,满足客户各方面的需求。因此,这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求,不同的客户,其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

 

需求层次

  营销学上,有一个马思洛的需求层次论,是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为,每个人都有各种各样的需求,但这些需求并不是平等的,平行的,而是呈一个阶梯形式,由下往上渐近发展的。也就是说,人们总是在底层的需求得到满足或实现以后,才考虑更高层的发展,在底层需求未实现以前,人们不会太过考虑更高层的发展。

 

马思洛的需求层次论

 

  家装在某种程度上,也有一定的需求层次,人们的经济条件和文化层次不同,对应的家装需求上,也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后,才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论,建立一个“家装需求层次图”。

家装需求层次图

 

 

家庭基本生活功能的满足

  1、室内空间宽敞,人人有其室
  2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地
  3、冬天有暖气、夏天有凉风,住得舒适
  4、室内采光良好,照明完善
  5、防盗、隔音、保密效果好,不被干扰
  6、物品各有储藏,不杂乱无章

  目前大部分家装首先都要考虑这些问题,人们在经济条件不好的情况下,这些最基本的生活功能需求,都要想办法去满足。

  而作为一个设计师,你做任何方案之前,都不能抛开这些最基本的家庭生活功能,也必须在你的方案中,能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现,需要有相当专业的室内装修知识,包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。

  客户在基本生活功能满足的前提下,就会将手头的资金,用于更高功能的物质生活,比如提高装修材料的档次,对装修的环保要求更高,购买一些更好的家用电器、家具产品等。

  客户在提高物质功能之前,有一个对装修整体预算的认知过程,由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时,客户一般不敢做这样的打算,所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算,包括各种主材、家具、家电。

  在基本生活功能满足的情况下,客户对家装的审美要求开始体现。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补,对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。在选择家装公司时,客户会在各项功能满足的情况下,对比各个公司的设计方案。如果客户一开始就对设计要求很高,那这个客户的经济能力肯定很高,否则他不敢做这样的要求。

  有些设计师以为到这一步就应该是最高的家装境界了,其实不然,客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想,他希望这个经过设计师设计后的新居,能够与他自身的文化品位相得益彰,能够体现出他个人的品位。也就是不能只是美,而是要与居住者本人和谐统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时变幻的需求,比如客厅在平时是家人休憩的地方,但客人多了,他就要具备聚会的功能,或者还要具备开派对的功能……

  家庭装修的最高境界,就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来,用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。

  这其实是客户内心的一种潜在需求,它一般不会表现在客户脸上,甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要,而是他确实有这主面的需要。

  以上是从家装本身所做的需求分析。

  客户为实现他这个关于家的梦想,在选择装修公司时,或者在进行装修打理的过程中,还有一种需求,我们称之“服务期望”:

  当客户接触某个家装公司时,或者当他与某个家装公司签约时,他对这个公司是心存一种期望的,这个期望也是分成几个层次的:

 

客户对家装公司的服务期望

 

 

  这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。

  现实生活中,普通百姓没有不对钱不在意的,多数客户在装修时,都希望是便宜实惠的。经济比较拮据的客户,首先他会选择一个比较便宜的装修方式,或者找施工队,或者找一个比较便宜的家装公司。

  但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多,因为客户还有第二个期望,就是对质量的期望,这二者往往是紧紧相依的。

  有些客户心里明白,便宜没好货,所以一些小公司,客户往往不敢在那里签单,因为他觉得质量没有办法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想,然后是价格比较便宜的公司。打个比方,如果有四家公司可供客户选择,客户一般不会选择价格最高的,也不会选择价格最低的,而比较倾向于选择中间的那两家,这样在客户心中才是最保险的方案。

  签单以后,客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然他自己的质量标准并不是有形的,但一定是有一个质量标准,这个标准可能是他看到过的一个样板间,可能就是一种感觉。

  如果家装公司能够满足他这种感觉,他就觉得质量还可以,如果与他感觉相差很远,客户就会大失所望。所以,一些高明的家装公司,就是总给客户一些意想不到的感觉。

  客户在选择家装公司时,或者在签单以后,同时在心中都会产生另外几个期望值,那就是对装修过程的期望,对服务的期望和对售后的期望,这些期望是一体的。客户以为施工了,应该很快就可以结束,中间也就不会有一些这样那样的问题发生了,理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此,多数客户在施工中对家装公司很不满意,原因就在于层出不穷的问题,使客户内心的期望值大打折扣。

  施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点:

  1、出现一些新项目,客户以为已经包含在预算当中了,结果不是,还要另加钱
  2、有比较明显的质量问题
  3、客户想增加一些小项目,但并不想再加钱,但家装公司坚决不同意
  4、施工或安装过程中出现一些技术难题
  5、物业或其它部门经常有一些小麻烦
  6、经常停工、工地无人、找不着人

  在签单时,客户决不会想到还有上述那么多问题,早知如此,客户肯定就不会在这里签单了,因为那些违反了他对家装的过程期望。

  签单时,客户心中还会有这样一种潜在期望:就是施工中,或自己选购其它主材时,能有家装公司的人员陪同,或提供一些建议性知识,或者能借家装公司的面子,购买主材时能有一些优惠,或者自己联系的其它施工中,家装公司能提供更大的配合,这就是客户对家装公司的服务期望。

  对于售后,客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生,最好是永远也没有质量问题。在出现质量问题后,客户的期望就是家装公司能够随叫随到,并且迅速解决质量问题,马上就给修理好。

  客户的这些“服务期望”是内心的一种需求,虽然有时客户不会说出来,但内心肯定是这样想的。根据经验,客户在施工一段时间后,为家装公司介绍客户的几率很少。

  客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后,唯独施工中客户介绍的新客户最少,那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。

  家装的施工过程就像拍电影,电影拍摄过程中,改来改去很正常,只要最后通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样,但客户对这种施工过程是很反感的,工程结束,整体效果不错,客户的心态才逐渐平和,重新为你介绍一些新客户。

 

空间划分

  我们将家庭室内空间分成两大类:

  一类是公共空间,是指家人共同生活共同使用的空间部分,公共空间讲究共性;
  一类叫私密空间,是指个人单独使用的空间,私密空间讲究个性;

  公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求,充分照顾到家庭中的每一个人的感受。

  私密空间在装修时要考虑到私密性,考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。

  哪些地方属于公共空间?

  客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方,同时又是家庭装修的重点部分;
  厨房、卫生间是全家生活的重要地方,同时又是室内电器、家具最多的地方,是单位装修造价最贵的地方;
  玄关、过道、楼梯;
  家庭衣帽间、储藏室;
  还包括私密空间的门套、木门部分。

  我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现,同时公共空间又承担着接待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任,还是我们每个家庭的脸面所在,因此,在多数情况下,人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。

  比如:豪华的家具、先进的家电设备,漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖等。

  我们通常说的室内装修风格,其实应该说是室内公共空间的装修风格。

  私密空间的装修需求:

  卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间,因为一般客人外人到此会自动止步的,这里承载着居住者个人的私生活。

  由于家庭成员的多样性,所以没有必要把个人的房间,也装修得很共性,可以根据个人的性格特点、兴趣爱好,推出个性化的装修设计方案。

  现在一些家电、家具生产商,都在设计个性化的产品,分成男性家具、女性家具和中性家具,男性家电、女性家电、中性家电,有的厂商也专门推出儿童家具、少年家具、老年家具,窗帘窗饰就更是如此了。所以,在充分张扬居住者个性的前提下开展设计,是私密空间装修的发展方向。

  公共空间的共性,通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相似来实现。

  根据公共空间的防水要求,可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房和卫生间,无防水要求的空间,除厨房、卫生间以外的地方。无防水要求的空间,为求统一效果,地面最好铺帖同一种材料,有的客户将阳台铺上地砖,而将客厅、餐厅等铺上地板,这就造成公共空间的零乱无序和风格的混乱。

  空间缺陷

  空间缺陷分为两种,一种是自然缺陷,一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑时所形成的缺陷,比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全避免这种空间缺陷,有些空间缺陷是由于施工方偷工减料所造成的。

  感觉缺陷

  由于房屋的居住者不同,或由于居住者对空间的划分不一,装修想法不一,就会形成一种感觉上的缺陷。比如由于客户家人个子太高,造成感觉室内空间过低的感觉;由于客户的装修项目太多,造成空厅或餐厅的空间过于局促等;由于客户家庭聚会太多,造成客厅给人的感觉不够宽敞;由于客户人为地将卫生间硬隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。

  一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到,并采取相应的设计方案加以调整、美饰。

  但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到,或者缺少相应的装饰方案。所以,建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析,以便为客户推出更合理的设计方案。

 

生活功能

现在我们从家庭日常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。

  家是我们每个人一天中生活最多的地方,除了上班的十个小时(工作时间8小时,交通时间就餐时间约2小时),一天有近14个小时要在家中度过。房子作为家的一个主体,承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一个完美的装修方案,由必须能够满足我们日常的各项生活需求。

  饮食

  民以食为天,今天我们所讲的饮食已不仅是吃饱这么简单,而是吃得好,吃得方便,吃得卫生,吃得健康。

  饮食分为做饭和就餐两部分,做饭的主要功能集中在厨房中,就餐则多在餐厅进行。

  做饭是一个复杂的工程,由于中餐的食品种类很多、饭菜的做法和花式也很多,因此中国人则特别需要一个功能齐备的厨房。

  就餐则要讲究地点、位次、就餐气氛。

  简单讲,厨房要具备洗涤、储存、烹饪三大功能。洗涤就涉及到洗菜盆、冷热水、下水、洗碗机、消毒柜、垃圾处理等多个方面。

  储存则涉及到食物的储存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹饪器具等的存放。由于中餐食品种类很多,造成烹饪器具也很多,这些都需要在厨房很好的储存好。一些食品可以放在冰箱里,但米、餐具等就必须放在橱柜里,此外还有案板、刀具、炒具、电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机、果汁机、炒锅、高压锅等

  这些烹饪器具平时也不能放在台面上,必须有效地储存起来,使用时还要取用方便,这就要求厨房里很大的橱柜足够盛放。

  烹饪的器具就不用说了,在烹饪过程中,产生的水汽、油烟如何处理?还要厨房里安装排气扇、吸油烟机。

  同时冰箱最好放在厨房里取物才方便,如何使厨房在电路、插座上足够这些电器使用,在空间足够这些物品摆放,是要全面解决的。

  就餐也是生活的一部分,设计师应当考虑周到,早餐在哪吃,中晚餐又在哪里吃,来了客人时就餐的位置够不够,如何营造良好的就餐氛围,如何增进食欲,二人世界如何制造就餐的情调,朋友来时如何创造一个小酌的空间和氛围,能不能在就餐时听听音乐,看看新闻,客户想在餐厅里看电视,又有什么比较完美的解决方案……

  睡眠

有人说睡眠很简单,不就是在卧室睡觉嘛。其实要充分满足睡眠的功能需要,也不是很简单的事,除了要解决睡眠的地方以外,还要站在客户的角度,考虑如何营造睡眠的气氛,如何提高睡眠的质量。由于现代人工作压力的增大,很多人的睡眠质量不高,甚至常常失眠。因此作为设计师如果能真正站在专业的角度,才能为客户解决好睡眠这一大事。

  第一,卧室空间如何满足睡眠和生活功能的需要。因为卧室不是只摆一张床就可以了,还要摆放衣柜放置衣物,有的人还想在卧室摆放电视,或者在卧室上网,如何最优化卧室的空间摆设?床应该放在卧室哪个位置,应该朝哪个方向才更利于睡眠?

  第二,就是客户的睡眠方式。有的客户是白班晚班两班倒或三班倒,如何解决白天的睡眠问题?

  第三,如何提高睡眠质量?如何营造良好的睡眠氛围?白天睡觉如何解决光照问题?应该采用什么窗帘,卧室门应该采用什么玻璃?卧室里摆放家具有什么讲究,安放镜片有什么禁忌,夜间小解时怎么开关灯?

  第四,客户的孩子很小,如何提高他们睡觉的安全度?如何让孩子尽早入睡,如何让孩子早睡早起?如何解决老人睡觉的安全问题?

  洗浴

  洗浴可以分成三个方面,一是日常的洗手洗脸,二是洗澡,三是洗衣的需求。

  在客户家有两个卫生间或卫生间分成洗手间、卫生间两部分的情况下,这些功能当然很好满足,如果客户的房子不面积不大,卫生间也不够大时,怎么解决这些问题?如何解决小卫生间的洗手洗澡分区问题?

  家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解决也是设计师应替客户考虑的问题:

  1、如何解决同时洗澡人数过多的问题;
  2、洗澡时有人着急上厕所怎么解决;
  3、洗澡的热水量怎么解决;
  4、卫生间有哪些节水器材或方案。

  同时,洗衣机应该放在哪个位置比较合理,洗衣机的上下水怎解决?衣服洗完后放在哪里晾晒比较合理?手洗小件衣服应该在哪里?拖把盆又该放在哪里?

  储藏

  家庭中还有一个非常重要的功能性问题,就是物品的储藏。年青人的东西还少一些,中老年家庭,由于长年沉积,各种物品很多,怎么去解决这些物品的储藏问题呢?

  1、被褥、床垫、凉席的储存;
  2、家庭成员的衣物储藏(冬季服装、高档服装),平时衣物的存放如何方便;
  3、季节性的鞋袜如何储藏;
  4、季节性的家电、家具等储藏;
  5、废旧物品的储藏。

  展示

  家不仅是储藏物品的地方,还我们展示自我个性或成就的地方。有些人喜欢收藏,比如古董、玉器、工艺品、名酒、名画等,有些人喜欢展示自己比较个性的物品,还有各种奖状、奖杯、证书该如何展示呢?

  尤其是孩子的奖状该如何展示呢?
  室内花卉如何展示呢?

  通信上网

  通信上网上现代人必须的通讯工具,设计师应该替客户想好通信上网的解决方案:

  1、家庭需要安装几部电话分机:客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房?
  2、哪些房间有安装宽带的需求?
  3、通信设备的摆放位置与其它家用电器的信号、插座有没有干扰?

  室内温度

  室内温度包括冬天的采暖和夏天的采凉。

  1、原有各空间的采暖设备够不够,位置合不合理,需要改动哪些;
  2、把山的居室如何解决夏天日晒升温和冬天散热快的问题;
  3、浴室的温度如何提高;
  4、各居室应该安装多大的空调。

  室内色彩

  室内色彩由三个部分组成,一部分是固定色彩,如墙面、木器、家具、家电的颜色是固定不变的。另一部分是流动色彩,如灯光。还有一部分是映射色彩,如阳光透过窗帘映射出其它的颜色到墙面上,作为设计师要考虑到这三种色彩的组成和变化。室内的气氛不一定要通过固定的墙面色彩来体现。

  生活是变化的,室内的色彩也要有变化的空间,为了营造各式的气氛:

  1、我们能不能让固定的色彩少一些?
  2、我们能不能加大灯光营造色彩的比例?
  3、我们能不能让客户随着自己的心情和心态的变化,自我调整室内的色彩氛围?
  4、我们能不能透过四季更换的窗帘、窗纱适时改变居室的季节和情趣?

  室内照明

  室内照明要解决两个大问题:灯光与开关。

  灯光分为基础照明、装饰照明、功能照明。

  基础照明通过室内主灯解决,那各个室内空间最合适的主灯是何类型?主灯的位置又如何确定,是否会有主灯压头或吊灯压床?各个空间都需要哪些装饰照明?那些地方需要特别增设功能性照明?如何提出室内照明省电方案?

  照明灯具的开关,设计师主要要考虑位置与数量两个问题。即如何安排开关的位置才符合日常行为习惯和人体工程学:

  1、进户时怎么解决照明问题,开关放在哪个位置比较顺手?
  2、夜间小解时,开关最好在什么位置?
  3、睡觉时如何开关照明?
  4、主灯吊灯最好用几个开关控制?
  5、开关的高度要不要进行调整更人性?

  梳妆

  梳妆是人们爱美天性所决定的:

  1、男士梳妆(剃须)最好在什么位置;
  2、女士化妆台放在卧室还是洗手间;
  3、小女孩的化妆台放在哪里;
  4、临出门时,在哪里可以梳妆;
  5、化妆品和梳妆工具放在哪里,小孩子不容易轻易取到。

  居住安全

  家庭居住安全是现代人所必须考虑的,应做到有备无患。居住安全主要分为防盗、防火、隔音、保密和逃生等五个方面。

  1、有没有必要做防盗窗,防盗窗应该做成什么形式才比较安全,同时又有利于逃生?
  2、万一室内发生火灾,有没有家庭消防措施?如何在紧急关头拨打消防电话?
  3、各个房间如何创造良好的隔音效果,如何防止噪音干扰孩子的学习和睡眠?
  4、有哪些家庭保密的措施,室内窗帘应该选用什么材料才能有效阻止偷窥?
  5、在紧急情况下,有哪些地方可以逃生?如何解决室内门窗、防盗窗的保密、防盗与逃生之间的矛盾?

 

新生活功能

  上面我们讨论了家庭生活的基本功能。随着人们生活水平的提高,人们所需求的功能越来越多,这些新的需求功能,如何通过设计来得到解决,就成了我们设计师应该考虑的问题:

  1、家庭娱乐、聚会的功能;
  2、读书学习的功能;
  3、室内运动与健身的功能;
  4、家庭教育与家庭办公的功能。

  家庭娱乐、聚会的功能

  家庭娱乐需求是现代每个家庭的新需求,家庭娱乐要解决空间、设备和氛围三个问题。

  1、客厅的空间够不够宽敞
  2、家庭娱乐要配备哪些影音设备
  3、能不能将电视背景墙变成家庭娱乐主题墙,有没有家庭舞台的空间
  4、家庭娱乐会不会对邻里生活造成影响

  家庭聚会是大家庭融洽关系的有效手段,在家里举办聚会、派对,不受时间、地点、交通等限制,既经济实惠又无拘无束。营造一个好的家庭聚会空间,是生活的一种享受。

  家庭聚会一般分为家庭聚餐和文化娱乐两部分,要想办好家庭聚会,空间和位置是大问题,如何解决客厅家具与聚会空间的矛盾呢?

  影音设备和灯光效果如何营造呢?

  读书学习的功能:

  由于工作和个人兴趣的原因,很多人渴望建立一个文化气息的家庭读书学习空间。

  1、有些客户的房子比较小,没有专门的书房,如何为有读书需求的主人营造读书空间
  2、家庭中的阳台和客厅中,能不能辟出一个读书的地方呢?
  3、能不能将一个人的书房,变成全家人的书房呢,大家在一起读书学习,不就能创造一个良好的家庭氛围吗?同时是不是也解决了每个都渴望有个书房的矛盾吗?

  室内运动健身的功能

  现代人工作压力大,参与户外锻炼又受到时间限制,能不能为一些比较懒的现代都市人创造一个家庭运动健身的空间呢?

  家庭有哪些地方可以做为运动的场所呢?

  有哪些适于室内运动的项目呢?

  有哪些简易的运动、健身器材适合在室内安装,且又不与家具、家电发生矛盾呢?

  家庭教育:

  中国古代有“孟母三迁”的故事,就是选择教育环境的典范。家庭是孩子教育的基地,如何发挥好家庭教育的作用呢?

  能不能通过室内设计,营造一个孩子健康成长的良好空间呢?能不能将教育与室内装修结合起来呢?能不能根据孩子的天性,设计一个“个性涂鸦板”既免除孩子到处涂鸦又可培养孩子的兴趣呢?如何通过室内饰品的摆设和装饰营造出良好的学习氛围呢?

  家庭办公:

  现代很多人从事直销或在家创业,那么就要为其营造一个家庭办公空间。

  家庭办公需要解决两个问题,一是家庭办公的氛围,也就是通过玄关墙、文化墙营造出办公室的感觉;另一个问题就是要解决客人来访时的接待问题。如果是开网络公司,利用网络空间,那能不能营造一个视频背景墙以增加网络办公的效果和说服力?

  以上我们列举了很多的家庭功能和新生活功能,有些设计师可能不以为然,说这些问题多是客户考虑的,设计师无需这么详细地考虑,我只要把一些常规项目设计好,也就是说我只要会画几幅效果图就行了。

  为什么说设计师不是在设计房子,而是在设计客户的生呢?就是这个道理,设计师要充分深入到客户的生活当中,去体验去感受

  如果设计师通过自己的完美设计,解决了客户很多种的生活功能需求,替客户想得无微不至,怎么不能感动客户呢?

  所以,年青的设计师,就要去学着生活,并通过自己的设计,为客户营造出一个美好的家庭生活,或者带领客户去实践一个美好的家庭梦想,又怎么不能感动客户呢?

 

客户心理

  每个客户都有很多的家装需求,有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通,有的客户则对自己的需求潜藏很深,需要设计师仔细分析才能正确得知。

  由于签单是沟通的艺术,客户为了保证自己的利益最大化,在与设计师的沟通当中,不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧,或者出于自我保护的需要,或者为了从家装公司争取更大的优惠。

  因此,作为设计师,就要能够准确地解读客户的签单心理,为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说,客户的需求有以下几种:

  从客户需求的层次来说,分为表层需求和深层需求;从客户表达需求的程度来说,分为表露需求和隐形需求;从客户表达信息的真实程度来说,分为真性需求和假性需求;从客户谈判的策略来说,分为底限需求和追加需求。

  表层需求:

  表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求,这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大,真正能够促成签单的是客户的深层需求。

  家装生活功能是客户的表层需求,而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时,要想办法挖掘客户的深层需求,通过深层需求打动客户。

  在前面我们分析过客户的家装服务期望,价格的经济实惠则是客户的表层需求,客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本,但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多,就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然,在价格问题上不能满足客户,设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。

  表露需求

  表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿,但这往往不完全,或者说不真实,在表露需求的背后有一个隐形需求,是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山,隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求,往往很少,且含有很大的不真实性,其内心的渴望就在于隐形需求。

  对于客户的表露需求,我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分,客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求,甚至连这些功能以他不专业的水平,也不能完全表露出来,所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案,而是要按照客户生活的实际需要,将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格,又该怎么分析呢?

  比方说,有些客户说我们收入也不高,所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况,一是客户对家装的质量标准不明确,他以为家装的材料都是环保的,施工质量都是合格的,他以工业化的产品来衡量家装,比如客户想手机最便宜的有二三百元,通话功能不也挺好吗,那我就要这样的家装。其实这说明,客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装,而不是仅仅便宜的家装。

  另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数,有些客户前期买的材料品牌档次都很高,等到中期一算帐,发现家装需要花钱的项目太多了,由于前期乱花,导致后期出现经济危机,所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装,他们拿不准家装到底要花多少钱,所以,在保险的情况下,他们会要求设计师做最便宜的预算。

  真性需求

  真性需求就是客户真正的内心渴望,这种渴望在家装谈判中,由于受到策略的干扰,有时就会出现不真实的需求。

  比方说,有些客户说想找个施工队装修,这句话我们应该从两个方面来分析,一就是客户确实想找个施工队装修,二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。

  即使客户确实想找个施工队装修,但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别,他以为装修公司和施工队一样,施工队还便宜,同时他也以为找施工队装修,一切都是施工队去操作,自己也没什么大事,他没有想到清工包出去的家装,自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料,等到自己真正操作后,才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以,我们说这种需求也是假性需求。

  所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作,把其间的种种麻烦介绍给客户,然后问客户:这是你真正想要的家庭装修方式吗?客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后,就会发现,那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式,客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。

  有些客户为了压价,故意说成自己想找施工队装修,这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低,你们这么贵,他所透露的出来的信息,多半也是假性需求。

  记住:当客户在沟通中,主动谈到其它公司、其它形式时,大部分都是客户制造的假性需求,假信息,设计师要善于鉴别。

  底限需求:

  底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限,真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限,如“最高签单价格不能超出35000元”,那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格,所以他出报出一个略低于这个价格的数字,作为他签单的价格底限,这为客户所报的价格底限就是假底限。

  比较有谈判策略的客户,会将假底限设得稍低,35000元的价格,客户报出来却是30000元,中间有5000元的差价,当最终成交价格为34000元的时候,客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以,假底限与真底限中间有一个过度值,设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中,说另外一家给他的最低价是32000元,你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。

  客户心中的真底限是多少呢?一般情况也就是32000元,或者比32000元稍高一些,如33000、34000元,所以设计师不要急于去降价,应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段,与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价,也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多,那就要本没有谈的必要,因为是不可能成的。

  还有一些客户,在确定签单价格的基础之上,又追加了一些需求,我们称这追加需求。比如客户说,34000元也行,不过你要送我们一些东西,送一个小鞋柜吧,那也就是几百元的东西,没问题吧,你要送我就和你签单。

  追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格,你不加他东西,他也会在这签单,这是客户的心理。但设计师不能操作过份,就是不加,给客户下不来台,那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西,平衡心理。

 

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